こんにちは、やまとです。

「そうは言っても、

言いがかかりをつける輩もいます！」

昨日、「誠意を持って対応する」と

話をしたところ、

こんな問い合わせがありました。

昨日の投稿はこちら

https://wp.me/p7rx96-cGE

「言いがかり」いわゆるクレーマー。

私、昨年は３５００件以上、

ここ数年も年間３０００件ペースで

取引をしています。

ですから累計でも1万件以上

「カメラ転売」ヤフオクで取引をしております。

その中で、

自分が「面倒だな」と

思う様な方と出会ったことは

初心者の初年度。

それぐらいです。

確かに今までも返品クレームはあったり、

「そこを言ってくるのか～」と

心の中で叫んだことはあっても

長引くようなこともありません。

そればかりか、

クレームからリピーターになって頂いたことも

しばしば。

なのでクレームに対して、

それほど恐れたことはないのです。

結果、ヤフオクで落札者から、

クレーマーに出会ったことは数回なのです。

もちろんヤフオクの中に、

クレーマーがいないとは思いません。

いるはずですが

これはヤフオクだけではなくて

どの業界にもいるのです。

嫌ですよね。

今回は、そんなクレーマーを寄せ付けない。

その方法を今回はお伝えします。

まずは、

クレームを恐れない。

ほとんどの場合、

クレームばかり受ける方は、

クレームを恐れている方が多い。

敏感で些細なことも不安が先に立っている。

常に「クレームが来たらどうしよう」と

不安になっている方が多いのです。

こんな方はクレームを受けるのが多い。

私は、『引き寄せの法則』と読んでいるのですが、

ほとんどの場合、クレームを自分で引き寄せてるのです。

そもそも私はクレーマーの方に

自分で仕入れた「宝物」。

つまり商品を売ろうとは思っていません。

カメラが好き、

もしくはこれからカメラを手にして楽しもうという方が

ターゲットなのです。

ですから相手にもしていないのです。

そして、中古商品を手にされる方は、

自分で調べられている方が多い。

車でも新車を選ぶ方は、

・お金に余裕がある方

・人が乗っていない自分が最初のオーナーになりたい方

・常に新しいモノが好きな方

という方から、

・もし故障が起きた時に保障があると安心と言う方

・新車は故障が少ないと思っている方

という、「もしも」の為に新車を選ぶ方までいます。

一方中古の場合は、

上記のことを「それほど気にしていない」方が多い。

つまり「中古でもいい」と言う方に絞られてきます。

ある程度の使用感は目を瞑り、

故障は新品でもあると知っていて、

スペック、使用方法、使われている方の評価等々も

自分で探しながら調べる方。

そんな方が多いのです。

それよりも新品よりもお値打ちな商品。

これを選ばれているのです。

もちろん金額によって

新品では予算が足りないから

中古になる方もいます。

また初心者の中には、

新品で失敗するのが怖いという方もいます。

最初から高額商品を買って

自分のイメージと合わなかったとなるのが嫌だ！

そんな堅実な方も見える。

そんな方々に

自分で仕入れた商品を販売しているのです。

また既に生産が中止され、

中古品しか手に入らない商品を

欲しいと思っている方も見えます。

そんな方々がターゲットのはずなのです。

クレーマーに対して

「売ろう」と思っている方は

いないはず。

わかっていても、

クレーマーに目が行ってしまう。

そんな方は、まずは自分の商品を

『誰に』買ってもらいたいのか！

そこを外さずに考えことです。

火事とクレームは早く消せ！

しっかり商品チェックをしていたとしても、

クレームが来る時があります。

自分でうっかりミスの場合も、

もしかしたら、チェックしていたとしても

お客様の手元に届くまでに

商品の調子が悪くなる時もあります。

こんな時に、どうするのかです。

クレームは誰でも気分がいいモノでもありません。

そんなクレームが来ると、

相手にしたくなくなって“見て見ぬフリ”。

今、目の前にある作業を行おうとされる方がいます。

現実逃避とでも言いましょうか・・・・・。

しかし、考えてみてください。

相手からするとメッセージ（クレーム）を送ってから

そこから時間はスタートしているのです。

あなたが対応しない時間は

同じ1分1秒でも長く感じているのです。

その時間の長さが、

相手の怒りを再燃させるのです。

そうなって来ると

同じ対応していても、

「アイツは遅かった」となり、

相手に主導権も握られることになってしまいます。

ですから、もしクレームが来た時には

1分1秒でも早く

相手に返信を行うのです。

その際にまずはお詫びをする。

この「お詫び」も

言えば自分の立場が悪くなるとか、

後から「謝っただろ！」って

言われるネタになるとか、

間違った考え方の方もいます。

それは事故や裁判の時の話。

まずは相手を『不快』に思わせたことに対して

お詫びをするのです。

そして丁重に商品確認をさせて頂くのです。

故障の状態が軽い場合は、

相手にチェックをしてもらい、

重症と思われる場合には、

スグに返品をしてもらうのです。

もちろん商品の発送は「着払い」。

送料の分、損する。

落札手数料がモッタイナイ。

そう考えれば考えるほど

クレームがクレームを呼びます。

そして足元を見られる。

「それぐらいコチラで持ちますよ」

ぐらいの強気と大きな姿勢が

クレームを大きくしないコツでもあります。

また、もし相手が損害を申し出てきた場合、

それは出品ページに記載してある通り、

もしくは保証書にある通り、

保証できない旨をきっぱり伝えます。

というか、そんなことを言ってきた人は

今までいません。

私の教材では保証書のテンプレートも

出品ページのテンプレートもありますので

真似をして作成してていただければOKです。

商売ですから数千円に拘るのは

悪くはありません。

しかし、その数千円に拘るがあまり、

クレームがクレームを呼び

何も出来ない期間が増えれば増えるほど

稼ぐことが出来なくなります。

その損害の方が大きいはず。

1分1秒でも早く終わらせるようにしましょう。

そしてもう一つ。

最近は匿名配送にもなり、

名前が出ないからと言って

強気に出る方がいます。

ですから私の場合は、

メッセージで私の携帯電話を伝え、

「直接やり取りしましょう」と

持ち掛けます。

本当にカメラやレンズを欲しいと思っている方は

YESと答え、

クレーマーは、NOと言って来ます。

直接やり取りが出来た場合には、

話が終わった後に、

必ずメッセージで話の内容をもう一度伝えること。

「この内容で間違っていませんか？」と

送ります。

この作業は相手との確認の意味もありますが、

もしもの為に第三者、

つまりヤフオク側にも見てもらう為に行うのです。

そしてNOと言ってきた場合、

時間や都合もあるかもしれませんが、

ほとんどの場合、自分に非がある人がNOと言って来ます。

転売ヤーやクレーマーの方ですね。

その場合、

「誠意を持って対応させて頂こうとしているのに

なぜでしょうか？」と

慇懃無礼とも言えるぐらいの対応を行うといいでしょう。

相手が躊躇するのがわかります。

そして馬鹿丁寧ともいえる態度に変える。

直接の対応を断る方の場合、

この馬鹿丁寧さも効果があります。

早くクレームを終わらせる。

その為に最大限の努力を惜しまないようにしてください。

安売りはクレーマーを招く！

これも、あるある。

そもそも中古商品を求める方は

シッカリ調べています。

過去の落札相場まで

調べているのかどうかは別として、

最低限、

今出品している商品は調べているのです。

これあなたが中古商品を欲しいと思ったら

調べるでしょ？同じなのです。

その中で価格なのか、付属品なのか、

状態なのか、

で商品を選んで入札をして頂けるのです。

まぁこれさえ調べていない出品者は

ほぼ売れないんですけどね。

とうことは、

相場価格と言う言葉を

知っているのかは別として

ある程度、「これぐらいの価格だろう」は

知っているのです。

だからオークションで出品しても

相場まで価格が上がるというわけ。

しかし、その相場価格までも上がらない時。

それはその商品を本当に欲しいと思っている人ではなく

ほとんどの場合、

転売ヤーが入札しているだけなのです。

そしてその転売ヤーの中でもクレーマー化としている人達は

ほぼ初心者か稼げていない人。

この商品を転売してクレームが来たらどうしようとか、

もっと値引き出来ないかとか、

もしくは、そんなクレームをノウハウとしている所もある。

こんな方々を相手にしていては、

時間のムダです。

しかも本来のあなたの使命でもある、

「欲しいと思っている方に商品を届ける」ということからは

遠ざかっていることになります。

なにしろ転売ヤーはターゲットでも、

これからあなたのお客様、

顧客になるわけでもありません。

ということは、ここに時間を掛けているのは

無駄としかならないのです。

つまり『安売り』をしてしまうことに

【得】は全くないのです。

当然、利益も少なくなるし、

時には赤字になっている時もあります。

それでクレームを生む確率が高くなるとしたら、

コレ程、『損』なことはないのです。

ですから、『安売り』をしてしまうことを

極力避ける。というか絶対にしない。

このことを肝に銘じて欲しいと思います。

まとめ

クレームは起きると精神的にもダメージが大きく

誰でも【嫌】なことであることは、

間違いがありません。

しかしあまりにも恐れるにあたり、

自分が引き寄せていることもあると自覚をしないと

嫌だ嫌だと思っているクレームを

自分で引き寄せてしまうのです。

そして、本当にその商品が欲しいと思っている

カメラ、レンズが欲しい方は

『変な人』は少ないのです。

但し、いつまでも

「商品チェックが出来ません。」は

恥ずかしいこと。

徐々にでもいいので、

少しづつ商品チェックの方法も覚える。

そして極力クレームが出ないように心掛ける。

最低限のことは行って参りましょう！

今回は、ここまで

やまとでした。

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