Yahoo！オークションでは

評価は重要なポイントです。

最近では、この評価に対する“見方”も

シビアになって来ました。

昔の様に良い評価が多ければいい。

ってことでもなく、

購入・落札されるお客様は、

必ず出品者の評価を見て、

もし、悪い評価があれば、

その内容をチェックします。

そして、少しでも

「この出品者はヤバいな！」と思えば、

他の商品、他の出品者へ行くだけなのです。

つまり、購入・落札されるお客様が見ているのは、

単なる評価の数や％ではなく、

出品者の信用度。信頼度。

以前のノウハウ、昔の感覚で行っていれば、

選んでもらうこともなく、

取り残されるだけなのです。

特に最近見かけるのが、

悪い評価をもらい続ける方々。

一つ悪い評価をもらってしまうと

集中力や気力がなくなってしまったかの様に、

同じ様な内容のクレームをいくつももらってしまう。

そんな出品者も多いのです。

その場合には、

新たにIDを作り直し、

気分も変えて新たに取り組むのを

おススメします。

ただ、同じことを繰り返してしまっては、

意味がありません。

以下のことに注力してください。

お客様が見ているのは商品だけではない！

まず、お客様が見ているのは、

あなたの姿勢。

取り組む姿勢と誠意があるかないか。

なのです。

ですから、

落札されたお客様からのメッセージの対応は

間髪入れずに対応すること！

メッセージを頂くのは、

お客様からの緊急性・重要性が高く、

その対応応対に時間が掛かれば掛るほど、

大きくなります。

例えば、あなたが手に入れた商品が

説明と違う場合。

「壊れていた。」「内容と違う」等々、

急いで連絡を入れると思うのです。

その返信に時間が掛かれば掛るほど、

お客様の怒りは増幅します。

24時間以内に返信という説明はしていたとしても、

24時間も経っての返信であれば、

怒りは最高潮！

「絶対に許さん！」となります。

基本的には

1時間以内の返信が望ましい。

「火事とクレームは早く消せ！」

です。

もし、対応が難しい時でも

一言入れること。

「申し訳ございません。○○時には対応します。」と

まず連絡することです。

ネットでのクレーム対応は、お詫びから！

「誠に申し訳ございません。」

「ご不便をおかけいたしました。」等々

から入ること。

時々、お客様の言い分。

状況を聞こうとされる人もいますが、

このネットを使った取引では

大体が炎上しています。

もし、状況や言い分。

事実確認をしたくても、

まずは、お詫びから入ること。

相手の溜飲を下げることが先決です。

丁寧な言葉使いを行うこと

基本中の基本。

コレが出来なくて、さらにヒートアップ。

お客様をさらに不快にさせているのも見かけます。

まずは、丁寧な言葉遣いを心がけ、

お客様を不快にさせないように注意すること。

接客7大用語やクッション用語、

「恐れ入りますが」「お手数ですが」等々

ビジネス枕詞を使い、

後に続く提案や主張を和らげられる様にしてください。

自分の主張をするな！

言いたいこともあるでしょう。

お客様が間違っていることもあるでしょう。

だからと言って、

自分側からの主張を繰り返せば、

それは理由ではなく、言い訳になります。

自分の論理を持ち出せば、

解決するのも解決しなくなります。

相手の主張を伺う

相手の話も聞かず、

「商品を送り返してください。」「返品対応します。」

「返金します。」

と解決策の提案だけをする人もいますが、

これでは、相手は不満爆発。

「当たり前だろ！」となるだけです。

溜飲を下げてもらう為にも、

お客様は何が不満で、何が問題と考えているのか。

自分の主張を避け、話を聞き出してください。

そして解決に向けて整理する。

この際にも、クッション用語、ビジネス枕詞を使い

誠意を持って対応してください。

解決策の提示

基本的には６W＋３H。

Who (誰が)、What (何を)、When (いつ)、Where (どこで)、Why (なぜ)、Whom (誰に)

How (どのように)、How many 、How much (いくらで)を

考えながら提案します。

返品・返金ばかりの段取りを伝えるだけでは

不十分です。

どのようにして、

今後同じことを繰り返さない様にするのか。

クレームはお客様からのご意見だと思って

真摯に対応してください。

お詫びと感謝！

評価が常にいい人と、いつも悪い評価を

引き摺っている人の決定的な違いはココです。

商品チェックが出来ていることでも、

出品ページが出来ていることでもありません。

クレームでも返品依頼でも、

お客様は「怒り」だけで言って来るのではありません。

時には、「言ってもいいのか？」と

迷いながら伝えて来る人もいるのです。

そんな方々にも

大切な時間と手間を取らせてしまっているのです。

その対応に対するお詫び、お礼・感謝。

「この度は、大変ご不便をおかけしまして、誠に申し訳ありませんでした。」

という姿勢を伝えてください。

そして、

「今後、二度と同じような過ちを繰り返さない様に精進します。」

としてください。

評価の変更依頼の実施

ここまでの対応が終わった後、

評価の変更依頼をしてみてください。

あくまでも強制ではなくダメ元の姿勢。

出来れば、割引やクーポンを付けて。

こちらも丁寧に伝えることで、

「非常に悪い」から

評価を変更して頂ける方もたくさんおられます。

一つの「非常に悪い」評価は

次の悪い評価を引き寄せます。

出来れば変更して頂けるように

依頼してみてください。

ピンチこそチャンス！

この一連の“流れ”を読まれて

いかがだったでしょうか？

稀にこの物販ビジネス業界には、

「メルカリでもヤフオクでも、

落札者との関係は対等のはずだから・・・」

というご意見も見掛け、

時に評価でバトルが繰り広げられていることもあります。

しかしながら、落札して頂いているお客様は

常に届く商品を楽しみにされており、

少なくともファンの方にとっては

宝物を手に入れようとされているのです。

その期待に副うことが出来ず、

煩わしい手間と時間を掛けてしまったのは

事実なのです。

ですから真摯に向き合うこと！

これが一番大切なことなのです。

ただ、考えてみてください。

このメルカリでもヤフオクでも、

ここまで真摯に対応する出品者は

珍しいとなったら如何でしょうか？

信用・信頼性は格段に上がります。

実は、私はこのような対応をし、

リピート顧客になったお客様も沢山います。

私一人では知りえなかった

カメラファンの世界の方々からのご意見やご指導も

実は返品クレームからなのです。

実際に頂いたご意見の中には、

「真心を込めて迅速丁寧にお取引させて頂きます。」と

出品ページにはありながら、

・発送が遅かったり、

・通り一辺倒の対応だったり、

・返品を突っ返すような対応

が多くあったと話も聞きます。

ですから

「ピンチこそチャンス！」

誰よりも丁寧な対応を心掛けるだけでも

“差別化”に繋がるのです。

私自身、

ピンチになった時こそ、

人の本性がわかると思っています。

返品返金、クレームが入るのは

誰もが嫌なことです。

だからこそ、

間髪入れず丁寧な対応を心掛ける。

ことに注力しています。

明日からと言わず、

是非、今から取り入れてください。

今回はここまで。

次回もどうぞお楽しみに！

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