クレーム怖い!

こんにちは、やまとです。

 

本日、ボーイング737MAXのニュースで

運航停止の話がありました。

https://goo.gl/fXqsYt

 

この機種の話はエチオピアでの

旅客機の事故によるもの。

 

搭乗者が全員死亡と

ショッキングなニュースでした。

 

ただ、こういったニュースがあると

話の大小にかかわらず、

妙にクレームに敏感になる方が出てくる。

 

もちろん飛行機事故と

カメラ転売のクレーム。

 

比較にもなりませんが、

ネガティブ志向の方は、

どこまでもネガティブ。

 

些細な事でも

「もし自分だったら・・・」と

まだ経験してもいないのに、

ネガティブな考え方の方がいます。

 

 

「もしクレームが来たらどうしよう・・・」

 

こんな不安を持たれている方が多い。

 

もっと自分で検品が出来る様にしなきゃ、

もっと商品チェックをしっかり行わなきゃ、

 

自分がわかる様になってからでしか扱うのが怖い。

 

そんな方が見えるのです。

 

これ今日の「カメラ転売クラブ」のチャットにも・・・。

 

確かに商品チェックをしないのも

検品を全くしないのも問題です。

 

しかし、ちょっと考えて欲しいのですが、

どこのお店がクレームが怖くて

「陳列するのを止めよう」と

考えるのでしょうか?

 

ないですよね。

 

例えば、私も女性の服を扱う会社にいました。

当然店舗の店員も店長も経験しております。

それでも商品に「穴」があったり、

「ほつれ」があったりしていたのです。

 

メーカーでも出荷前に「検品作業」は

行っています。

その商品を大型の配送センターで

「検品」も行います。

 

商品が店に到着しても

開梱し、検品をして店に陳列します。

 

これだけの「検品作業」が行われても

商品のクレームは発生します。

 

つまり人間が行う以上、

どうしても「うっかり」は発生するのです。

 

「うっかり」だから「しょうがない」とは言いません。

「うっかり」でもミスはミス。

発生させては行けないものです。

 

しかし、それでも完璧を目指しながらも、

「ミス」はどうしても発生するのです。

 

それを恐れすぎてしまえば、

出品すら出来なくなってしまいます。

 

特に本日、「カメラ転売クラブ」内でも、

ーーーーーーーーー

どうもリアルでは当たり前に出来ていたことも

ネットでは出来ない所があります

ーーーーーーーーーー

という投稿がありました。

 

そうなのです。

ネットビジネスとなると

妙に過敏になる方もいます。

 

今回、「カメラ転売クラブ」での発端は、

大手のカメラ買い取り専門店や

中古カメラの専門店からの商品の

状態が表示と違っていたという話。

 

だから、

信頼できない、信用できない。

そういう『声』を出してしまいがちなのです。

 

私はそうではないと考えます。

 

信用、信頼と言うのであれば、

その後の対応の仕方にあると考えているのです。

 

ミスはミス。

これはあってはなりませんが、

しょうがない部分はあります。

 

しかし、発生した後の対応が

その「店」の品位と信頼が問われると思っているのです。

 

これはヤフオクやAmazon、メルカリで

出品している私も同じこと。

 

商品クレームがあった時に

その人(出品者)の人となりが見えてくると

考えております。

 

過去も最近も、

商品クレームに対し、

「落札者が返金を望んできたが、

無理やり返金対応をしなかった・・・云々」と

自慢げに話される方がいます。

 

確かに、無理難題や

強引に迫ってくる方もいます。

 

ルールにそぐわない

言われがないことを

迫ってくる人もいます。

 

だからと言って、

全てのクレームを『悪』と捉えるのは

いかがなのでしょう?

 

もし商品の状態が、

出品ページと差異があったのなら・・・。

 

私は誠意がないと考えているのです。

 

 

少なくとも仕入れたからには

出品している私に責任があります。

 

例え外注さんが仕入れたとしても

外注さんが商品チェックをしていたとしても、

全責任は私にあると思っております。

 

ですから返品返金対応も

躊躇なく行いますし、

送料も、もちろん負担します。

 

当然そこには時間を掛けたくない

という思いもあるのですが、

それ以上に落札して頂いた方の落胆には変えられないと思うのです。

 

もちろん、

そうじゃなくてクレーマーの様な方も見えます。

 

しかし、そこに線引きをするとするなら、

相手の対応方法にあると思うのです。

 

鬼の首を取ったように

上から目線で言って来るのか、

丁寧な言葉で言って来るのか・・・。

 

しかし、ほとんどの場合、

カメラやレンズを本来の価格で落札される方々は

真っ当な方が多く、

コチラの誠意を汲み取ってるれる方が多い。

 

逆に落札された価格が低い場合は

少々ズレた方が多い。

 

だから私も「安売り」をしない。

相場通りの価格で販売する。

 

ということに拘っています。

 

今回嬉しかったのは、

生徒さんがはじめてクレーム対応を迫られたそうなのですが、

ーーーーーーー

初めての返品対応で悪い評価を付けられたらどうしようと、

終始不安でしかありませんでしたが、大変良い方で

「商品は残念ながら不良でしたが、当方、

ヤフオク歴は長いですが、近年稀に見る優良出品者様です。」

との評価をいただき安心しました。

ーーーーーーーー

と報告を頂きました。

 

こんな評価を落札者の方から頂ける方が

商売として真っ当じゃないですかね。

 

返金返品しなかったと、

威張っているよりも!

 

 

ミスはミスとして、

防がなければなりません。

 

しかし、ミスばかりに目が行って

手が動か無くなると言うのは

ビジネスとして間違っている。

 

それよりもその後の対応を

どう行うのかで人間性がわかる。

 

 

冒頭の飛行機事故と

カメラ転売のクレーム。

 

比べるのもおかしい。

 

人の生命が奪われてしまった

飛行機事故とは比較にもなりません。

 

本当に悲しい事故です。

 

 

しかし、中古のカメラを販売しても

人の命に関わることはほぼありません。

 

だからチェックが出来なくてもいいというわけでもなく

徐々にチェックを出来るようにし、

少なくともミスを減らす努力は必要です。

 

そして起きてしまったクレームに対しては

落札して頂いた方のことを考え、

誠意を持って対応すればいいと思います。

 

今回は、ここまで

やまとでした。

 

 

 

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